Маркетинг

Права потребителя и обязанности продавца

А вы заметили, что мы стали куда смелее в своих интернет-покупках? Теперь мы не идем на риск, покупая чехлы с АлиЭкспресс за 30 рублей, а полноценно заказываем себе домой еду, технику и одежду. Уровень интернет-магазинов растет — вместе с ним растет и средний чек клиента, и количество нарушений в этой области. В новой статье мы даем советы по работе интернет-магазинов, которые будут полезны и покупателям, и продавцам. Покупатели узнают, как защитить свои права потребителя, если понадобится. Продавцы поймут, какие нюансы стоит учитывать при открытии своего интернет-магазина, чтобы не попасть «под горячую руку»

Права покупателей

Вы можете вернуть практически все. За исключением индивидуальных заказов и продовольственных товаров. Например, вам уже нарисовали портрет всей вашей семьи вместе с собакой или вы заказали мебель по индивидуальному дизайнерскому проекту. Как учит нас Закон «О защите прав потребителей», «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем». В остальных случаях действует правило: покупатель не может потрогать товар и разглядеть его «в натуре» в момент покупки. Поэтому отказаться от покупки, вернуть товар и получить свои деньги вы можете в любой момент — ничего никому не объясняя.


Также при покупке онлайн не действует перечень невозвратных товаров. Это и текстиль, и лекарства, и средства личной гигиены… Список немаленький, но вот действует только при оффлайн-покупке. В интернет-магазине вы можете заказать что угодно и спокойно вернуть товары, если передумали.


Соблюдайте порядок и сроки возврата. По-хорошему, продавец должен уведомить вас о порядке возврата. Тогда у вас будет целых 7 дней с момента получения товара, чтобы его вернуть. Если же продавец этого не сделал — срок резко увеличивается до 3 месяцев. Что до порядка — соблюдайте общие правила. Не нужно срезать фабричные ярлыки, пачкать и ломать товар, выбрасывать упаковку со шрихкодом и чек. К первой части, надеюсь, вопросов нет, а с чеком куда проще вернуть что угодно. Кстати, если вдруг вы уже успели его выкинуть — ничего страшного! У вас масса других подтверждений покупке: начиная от электронного чека, который продавец отправил вам на email, заканчивая личным кабинетом.


Заплатите за доставку. Продавец обязан вернуть вам все деньги. Все, исключая оплату доставки. За нее он в любом случае заплатил, даже если вы «заказали товаров на сумму свыше 10 000 рублей и получили доставку в подарок». Если уже получили товар — оплачивать доставку обратно к продавцу тоже будете вы. Ну, или доедете до него, если у магазина есть оффлайн-представительство в вашем городе.

Обязанности продавцов

Если уж вы решили открывать свой интернет-магазин (или он у вас уже есть), то сделайте все правильно. Потратьте чуть больше времени на карточку товара или упаковку заказа, но не дайте клиентам повода придраться к вам с точки зрения закона. Интернет-бизнесу особенно важно держать лицо — не у всех есть оффлайн-точка с постоянными клиентами. Помните, что у потребителей (а они бывают разные) на руках серьезный козырь — закон, который максимально их защищает.

Напишите о товаре всю информацию, какую только найдете. Опишите товар подробно. Тем самым вы лишите покупателей возможности найти несоответствия или обвинить вас в том, что вы предоставили им неверную информацию о товаре или не предоставили ее вовсе.В карточке товара покупатель должен прочитать:

  • потребительские свойства товара;
  • стоимость;
  • место изготовления;
  • срок службы/годности;
  • условия покупки, оплаты и доставки;
  • гарантийный срок;
  • срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Не забывайте о покупателе после заказа. Дело не ограничивается лишь покупкой. После того, как человек сделал заказ в вашем интернет-магазине, вы должны отправить ему всю остальную информацию — можете на почту, можете смс-кой. И вот что именно:

  • название продавца, адрес;
  • ФИО покупателя/получателя;
  • адрес, по которому вы доставите товар;
  • информация о самом товаре — наименование, артикул, марка, количество предметов (если это комплект);
  • стоимость товара;
  • информация о доставке — срок и стоимость;
  • обязательства покупателя (зашейте в отдельный документ или ссылку, чтобы не портить письмо).

Сюда же можно включить информацию о порядке возврата. Или же распечатать эту информацию на отдельный бланк, который вы будете вкладывать в каждый заказ.

Когда деньги нужно возвращать… Допустим, что покупатель все-таки решил воспользоваться своим правом вернуть товар. Он уже должен знать, как это сделать — у него должна быть информация об адресе продавца, режиме работы, максимальном сроке, в течение которого он должен вернуть товар, сроке и порядке возврата денег, которые он вам заплатил. Заранее поставьте его в известность о том, что желательно сохранить все потребительские свойства товара и вид — покупатель должен знать, что с товаром ему придется обращаться крайне бережно.Помните, что любой, кто купил у вас, может передумать и отказаться от заказа в любую минуту. Ровно в течение 7 дней после получения. Если вы не предупредили человека о порядке возврата, то сами продлеваете ему срок на 90 дней.


Когда покупатель оплачивает товар, а вы отправляете в ответ чек, вы заключаете договор между продавцом и покупателем. С этой минуты вы по уши в обязательствах — выполните их и не дайте людям повода поставить вам одну звезду. Перестрахуйтесь и изучите как правила дистанционной торговли, так и Закон «О защите прав потребителей» — точно пригодится.
Покупайте и продавайте с удовольствием!

Показать больше
Back to top button
Close